Nueva Regulación: Contratación Eléctrica y Protección para los Consumidores

¿Qué implicaciones genera la nueva regulación de contrataciones del servicio de luz por teléfono?

Es oficial: la propuesta de Reglamento General de Suministro y Contratación ha incluido en un real decreto el final de la publicidad y comercialización del suministro eléctrico vía telefónica. Con esta medida, el Ministerio de Transición Ecológica busca garantizar que solo bajo petición expresa del consumidor se puedan dar de alta contratos de luz por teléfono.

La iniciativa surgió de una petición hecha por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), quienes tenían años recibiendo denuncias de clientes que recibían llamadas telefónicas engañosas por parte de las comercializadoras, muchas de estas llevando a altas de contratos indeseados, desfavorecedores y sin un consentimiento informado.

Esta normativa viene a reforzar la Ley General de Telecomunicaciones, en vigor desde mediados del 2023, que le da derecho al usuario de “no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial”. Sin embargo, no prohibía la contratación telefónica de ningún servicio. Así es como nace este nuevo reglamento, que afianza la obligación de las compañías energéticas a limitar sus estrategias de captación de clientes, priorizando la iniciativa del consumidor.

Restricciones en la contratación telefónica

El cambio más sustancial en el reglamento de contratación de suministros se da en la forma en la que las compañías energéticas podrán interactuar con los clientes a través de los canales telefónicos. Esto quiere decir que las contrataciones telefónicas de los contratos de luz se podrán llevar a cabo exclusivamente cuando el cliente se ponga en contacto con la comercializadora y manifieste su deseo de contratar una tarifa eléctrica.

Objetivos de la regulación

El propósito de esta regulación es proteger a los consumidores de prácticas comerciales agresivas y poco claras, pues muchos vendedores inescrupulosos daban altas de contratos solo para ganar comisiones por captación de clientes. El modus operandi siempre era el mismo:

• Llamaban al cliente y se hacían pasar por un representante de su compañía eléctrica.
• Haciéndoles creer que estaban haciendo una actualización de datos o habilitando una oferta, captaban todas las informaciones esenciales de los clientes.
• Con estos datos ya podían generar un nuevo contrato y hacer el cambio de comercializadora.
• Luego de un mes, el cliente recibía la factura de su nueva comercializadora y en ese momento se daba cuenta del cambio. 

Con la intención de velar por los intereses de los consumidores, esta normativa deja toda la decisión de contratación telefónica en manos de los clientes. De este modo, aumenta la transparencia en el proceso de contratación.

Relevancia para los usuarios: ¿cómo te afecta? 

Esta ley en ningún momento prohíbe la contratación telefónica del suministro de electricidad, solo restringe el contacto comercial: tú decides cuándo y con quién contratar un servicio de luz. La meta es evitar cualquier suscripción no deseada.

Control y claridad en la contratación 

Al ser el cliente quien toma la iniciativa de ponerse en contacto con la comercializadora, tiene mayor control en el proceso de contratación: sabe con qué compañía se está poniendo en contacto y de antemano sabe que está buscando un alta nueva o un cambio de comercializadora.

Añadido a esto, una de las obligaciones de esta nueva normativa es que todas las llamadas sean grabadas, incluyendo las informaciones facilitadas al cliente y las características de la oferta. Esto promueve que los agentes comerciales sean más específicos con las condiciones del servicio y que los consumidores tomen decisiones mejor informados.

Por ejemplo: el cliente tiene el derecho a saber sobre la permanencia de su contrato, posibles penalizaciones por baja anticipada, ajustes de precios antes de la culminación del contrato, servicios adicionales sujetos a determinadas ofertas, potencia recomendada, entre otros.

Más aún, las comercializadoras del mercado libre están en el deber de recomendar al cliente contratar una tarifa Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC) con una comercializadora del mercado regulado si tiene el perfil para ser beneficiario del Bono Social Eléctrico.

Cambios en la interacción con las compañías energéticas 

Otro de los cambios que trae la nueva manera de interactuar con las compañías energéticas es el cumplimiento de los soportes documentales en la contratación.

Muchas comercializadoras minimizaban la constancia de los requisitos documentales, lo que permitía todo tipo de prácticas comerciales engañosas y abusivas. Por ello, en lo sucesivo, será imprescindible presentar unos requisitos para que quede constancia de la información aportada.

Después de la llamada telefónica y a petición del cliente, la compañía le envía el contrato al usuario. Este debe firmarlo y devolverlo (junto con los justificativos) para que sea válido. Este proceso está diseñado para garantizar que los consumidores tengan tiempo de revisar la oferta y asegurarse de que cumple con lo conversado.

Al incorporar esta cláusula se espera que las futuras contrataciones no solo sean justas en relación con las necesidades del consumidor, sino que también se respeten las normas fundamentales de un compromiso comercial.

Ventajas y desafíos para los consumidores

La principal razón por la que surge esta normativa es la protección al consumidor. Cada una de las medidas buscan evitar cambios de contratos no autorizados, suplantación de identidad y falta de transparencia en la información proporcionada durante las llamadas. Sin embargo, toda moneda tiene dos caras… Por eso vamos a ver cuáles son los pros y los contras de esta regulación para los clientes.

Beneficios de la nueva regulación 

• La principal ventaja de esta medida es la protección contra las prácticas engañosas: los consumidores ya no estarán expuestos a llamadas de agentes comerciales que solo buscan sumar clientes a su cartera, sin importar si el nuevo contrato de luz les favorece o no.
• Los clientes pueden decidir cuándo y cómo contratar: esto hace que los consumidores tengan la libertad y autonomía de cambiar de proveedor cuando lo consideren oportuno, sin tener la presión de un agente externo.
• Mejora en la transparencia de las ofertas y sus condiciones: la nueva normativa no se limita a restringir las llamadas comerciales, sino que promueve la calidad de la información a la que tienen acceso los clientes. Al quedar grabadas las llamadas, el cliente puede demostrar si fue tratado con ética o no.
• Tiempo para la reflexión: el hecho de tener que firmar el contrato le da tiempo al consumidor de reevaluar la oferta. No debe tomar ninguna decisión bajo la presión de una llamada telefónica.
• Claridad en los contratos: con contratos formalizados por escrito, es más fácil para ambas partes entender y acordar los términos, lo que reduce la probabilidad de malentendidos y conflictos posteriores.
• Educación del consumidor: estas regulaciones promueven que los consumidores sean más conscientes de sus derechos, necesidades y capacidades financieras.
• Se devuelve la confianza a las empresas energéticas: la verdad es que no todas las empresas energéticas tienen prácticas comerciales inescrupulosas, pero las pocas que sí las tienen, han dañado la reputación del sector. El dar más poder a los clientes y el tiempo harán que esta percepción se corrija.
• Transparencia en la competencia y fomento en la calidad del servicio: las empresas tendrán que ofrecer mejores condiciones y servicios en lugar de aplicar técnicas de captación agresivas.
• Menor número de reclamaciones: al eliminar la posibilidad de cambios de contrato no autorizados o los malos entendidos durante una llamada no registrada, el número de reclamaciones debe disminuir. Esto beneficia tanto a los consumidores como a las compañías, ya que dedicarán menos recursos a la gestión de disputas.

Posibles inconvenientes

• Las personas que no estén familiarizadas con la tecnología pueden tener dificultades para completar la contratación. Al tener que pasar por la formalización del contrato digital, ciertos grupos de consumidores pueden quedar excluidos o ser dependientes de terceros.
• Las contrataciones dejarán de ser inmediatas y tendrán que pasar por el protocolo de intercambiar contratos y documentaciones para que el alta del suministro se formalice.
• La publicidad se limita a los canales a los que esté expuesto de forma natural el consumidor.
• Pasará un tiempo para que todos los consumidores estén al tanto de la nueva regulación, lo que podría generar incomodidad si intentan contratar servicios por teléfono y encuentran dificultades, retrasos o solicitudes adicionales inesperadas.

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Sugerencias para una contratación segura y eficiente

La clave para que la contratación de un suministro eléctrico sea segura y eficiente es la educación del consumidor, por eso queremos regalarte estas recomendaciones. Antes de formalizar cualquier contrato debes tener en cuenta los siguientes aspectos:

Compara diferentes ofertas.

El mercado energético español es muy amplio y las tarifas varían mucho no solo en sus precios, sino en sus condiciones (permanencia, servicios adicionales, promociones y descuentos, etc). Puedes utilizar un comparador energético para contrastar las diferentes ofertas.

Revisa la reputación de la empresa.

Hay compañías que tienen paquetes muy atractivos, pero la satisfacción del cliente ante las incidencias es baja. Si llegas a tener alguna incidencia, esto es un aspecto a tener muy en cuenta.

Haz todas las preguntas que necesites.

Si tienes alguna duda sobre los términos y condiciones de la tarifa que te interesa, nadie más capacitado que un agente comercial para responder a cualquiera de las inquietudes que se te presenten.

Lee detenidamente el contrato.

Todas las condiciones están especificadas en este documento y una vez que lo firmas eres el responsable de responder por los compromisos adquiridos.