Madrileña Red de Gas implementa agente virtual con IA: así resolverás tus consultas sin llamar

¿Qué es el agente virtual de Madrileña Red de Gas?

Madrileña Red de Gas, una de las principales distribuidoras de gas en España, ha puesto en producción su primer agente virtual impulsado por la IA. Esta iniciativa forma parte de la estrategia de transformación digital que la compañía desarrolla desde 2019 junto a Salesforce, líder mundial en la gestión de relaciones con el cliente (CRM) basado en la IA.

El nuevo agente conversacional utiliza Agentforce, la solución de agentes autónomos con IA generativa de Salesforce. Está disponible en la web corporativa de la empresa y permite responder en lenguaje natural a cualquier consulta relacionada con el sector del gas, la distribución en la Comunidad de Madrid o los procesos propios de la compañía.

¿Qué ventajas obtienes con esta tecnología?

El agente virtual está conectado a las bases de conocimiento oficiales de la compañía mediante Agentforce. Permite una interacción conversacional, ágil y amigable, eliminando la rigidez de los sistemas de FAQ tradicionales. Adicionalmente, facilita la colaboración entre diferentes sistemas operativos para ofrecerte respuestas completas.

Según Héctor Morán Blázquez, responsable de Sistemas y Experiencia de Cliente, "esta tecnología supone un salto sustancial que mejora el servicio y la calidad ofrecida". Puedes resolver tus dudas de forma inmediata, sin esperas ni limitaciones horarias, reduciendo la dependencia del canal telefónico.

¿Qué otras soluciones tecnológicas ofrece la compañía?

La colaboración con Salesforce comenzó optimizando la gestión del servicio de urgencias continuo para incidencias relacionadas con gas. Las soluciones implementadas centralizaron el proceso completo, desde la recepción hasta el seguimiento de órdenes de trabajo en campo, facilitando la colaboración entre sistemas.

A lo largo de estos años, Madrileña Red de Gas ha implantado el Service Cloud (con Cloud Voice), desarrollando aplicaciones personalizadas y creando portales. Esta infraestructura tecnológica ha mejorado sustancialmente la trazabilidad, el control operativo y la capacidad de planificación.

Madrileña Red de Gas planea seguir desarrollando su agente conversacional incorporando nuevas fuentes de datos y capacidades avanzadas de automatización. El objetivo es extender el uso de la IA a más procesos críticos de su operativa en el sector energético.

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