CNMC pide a compañías de energía controlar sus fuerzas de ventas

¿Por qué la CNMC insta a controlar las fuerzas de ventas?

Las denuncias de particulares y la coordinación con administraciones y asociaciones de consumidores han llevado a la CNMC a realizar un estudio sobre las prácticas comerciales empleadas por los agentes del mercado eléctrico. Para ello, se enviaron cuestionarios a las diez comercializadoras energéticas más importantes del sector.

La normativa vigente

En consonancia con la Ley General de Telecomunicaciones, los consumidores tienen el derecho a la no recepción de llamadas comerciales sin previo consentimiento. En lo referente al sector eléctrico y gasístico, la normativa establece una serie de requisitos para la contratación y transparencia en la información sobre tarifas.
 

Basándose en la reciente legislación, la CNMC evaluó diversos aspectos clave en la operativa de las comercializadoras, centrándose en:

• Los procesos de captación de clientes, ya sea a través de telemarketing, visitas domiciliarias o plataformas digitales.
• Los mecanismos internos de supervisión de las compañías para garantizar la legalidad de los contratos.
• Las acciones correctivas adoptadas ante las irregularidades detectadas.

¿Cuáles son los principales hallazgos del informe de la CNMC?

En general, las compañías eléctricas cumplen con la legislación vigente. No obstante, la CNMC ha identificado algunas prácticas comerciales fraudulentas:

• Venta engañosa y agresiva: el estudio revela que algunos agentes comerciales presionan a los consumidores para que cambien de proveedor sin proporcionar una información completa o veraz. Aun así, la mayoría de comercializadoras imponen a sus agentes externos cláusulas contra la venta abusiva.
• Falta de transparencia en la información: el organismo ha detectado casos en los que los clientes firman contratos sin comprender completamente las condiciones de los mismos.
• Dificultades en la verificación de identidad: se han dado circunstancias en las que las contrataciones se llevan a cabo sin confirmar correctamente la identidad del consumidor.
• Procedimientos internos de supervisión irregulares: no todas las comercializadoras supervisan adecuadamente sus fuerzas de ventas, lo que facilita la proliferación de mala praxis. 
• Escasos controles de calidad: tan solo la mitad de compañías de luz y gas obligan a grabar íntegramente toda la llamada, y poco más de la mitad realizan una encuesta de satisfacción tras la misma.

Recomendaciones de la CNMC a las comercializadoras

Para combatir las dudosas prácticas comerciales de algunas comercializadoras, la CNMC ha propuesto una serie de medidas para mejorar la calidad de las fuerzas de ventas y proteger a los consumidores:

• Refuerzo de los controles internos: las compañías deben implantar sistemas más estrictos para supervisar la actividad de sus agentes. Se destaca la obligación de grabar las llamadas telefónicas comerciales en su totalidad, la implementación de auditorías periódicas y de sanciones más severas para aquellos agentes que incumplan la normativa.
• Mejorar la formación de su equipo de ventas: se insta a capacitar a los comerciales para garantizar que su actuación sea ética y cumpla con la normativa vigente.
• Mayor comunicación y transparencia: es crucial que los consumidores reciban una información clara y precisa antes de firmar un contrato. Se debe favorecer la comprensión del cliente, sobre todo en relación con los costes, la duración del contrato y las posibles penalizaciones.
• Fomento de mecanismos de denuncia y reclamación: es fundamental que los clientes cuenten con canales accesibles para denunciar de forma sencilla las malas prácticas de las compañías.
• Coordinación con la CNMC y organismos reguladores: la CNMC sugiere una colaboración más estrecha con organismos de protección al consumidor y otras entidades reguladoras para detectar y sancionar rápidamente cualquier irregularidad.

¿Cómo evitar engaños al cambiar de compañía de luz y gas?

La mayoría de estas prácticas irresponsables afectan directamente al consumidor, por lo que es esencial que estos sean precavidos a la hora de evaluar una oferta energética. Algunas recomendaciones son:

Verificar la identidad del comercial

Previamente a dar cualquier información de carácter personal, es crucial que el agente se presente e identifique la compañía a la que representa. Igualmente, estos deben comunicar el motivo del contacto comercial y explicar con un lenguaje claro y comprensible el contenido y el detalle de la oferta.

No firmar nada sin revisar las condiciones

Antes de firmar un contrato de luz o gas y aceptar una oferta, es importante asegurarse de comprender cada una de las condiciones expuestas en el mismo y preguntar al comercial todas las dudas. Asimismo, es imperativo no proporcionar datos personales ni bancarios sin estar seguros de la contratación.

Conocer el derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento, incluido en Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, permite cancelar un contrato sin tener que indicar el motivo y sin penalización en un plazo máximo de 14 días tras la firma del mismo.

Utilizar un comparador de tarifas

Utilizar un comparador proporciona información detallada sobre las condiciones contractuales, los precios y los beneficios asociados a cada oferta, lo que permite tomar decisiones informadas e independientes y evitar sorpresas inesperadas en la factura.

Revisar las facturas

Revisar los recibos de luz y gas ayuda a detectar cambios inesperados o sospechosos en las tarifas o proveedores. De esta manera nos aseguramos que las condiciones que recoge el contrato son respetadas, pudiendo reclamar ante cualquier irregularidad.

El informe de la CNMC resalta la necesidad de reforzar el control sobre las fuerzas de ventas en el sector energético. A pesar de que la gran parte de comercializadoras cumplen con la legislación vigente, persisten malas praxis que afectan directamente a los consumidores. Para prevenir fraudes y abusos, la clave es que las compañías refuercen sus controles internos y que los usuarios adopten ciertas medidas preventivas a la hora de contratar una nueva tarifa. Ambas premisas son trascendentales para conseguir un mercado energético más justo y confiable.