La CNMC detecta graves fallos en la atención al cliente energético

Supervisión exhaustiva revela problemas generalizados

La CNMC realizó 835 gestiones mediante la técnica del comprador misterioso entre julio y noviembre de 2024 para evaluar los servicios de atención telefónica y online de las principales comercializadoras del sector energético español. Esta metodología consistió en simular contrataciones y gestiones reales a través de los canales habituales de atención al cliente.

El análisis abarcó 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, que representan el 97 % de los puntos de suministro domésticos de electricidad y el 99 % de gas. La supervisión se centró en evaluar la agilidad y facilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento normativo sobre información al consumidor y las buenas prácticas durante los procesos de contratación.

Accesibilidad deficiente en ambos canales de atención

Los problemas de accesibilidad se manifestaron de forma diferente según el canal utilizado por los consumidores. En el servicio telefónico, la CNMC detectó dificultades significativas para realizar los trámites de baja, tiempos de espera excesivos que superan los límites razonables y complicaciones para interponer reclamaciones cuando los usuarios necesitan resolver disputas con sus comercializadoras.

El canal online presentó sus propias deficiencias, especialmente en las áreas privadas de las páginas web donde los clientes deberían acceder fácilmente a la información básica de sus contratos. Muchas comercializadoras no facilitan el acceso a datos fundamentales como condiciones tarifarias, duración del contrato o procedimientos para ejercer derechos como el desistimiento.

Información precontractual insuficiente y poco clara

Las deficiencias en información precontractual constituyen uno de los problemas más graves detectados por el regulador. Las comercializadoras no proporcionan datos claros sobre aspectos esenciales como el precio final, la duración real del contrato, las penalizaciones por rescisión anticipada y los derechos de desistimiento reconocidos a los consumidores.

En las contrataciones telefónicas, el problema se agrava porque muchas empresas cierran contratos durante la propia llamada comercial, impidiendo que los usuarios puedan analizar detalladamente la oferta antes de tomar una decisión. Esta práctica vulnera los principios básicos de transparencia que deben regir las relaciones comerciales en el sector energético.

La CNMC también identificó casos en los que existe confusión entre mercado libre y regulado , lo que puede inducir a error a los consumidores sobre la naturaleza real del servicio contratado y sus derechos asociados.

Medidas correctoras exigidas por el regulador

Para solucionar estos problemas persistentes, la CNMC establece recomendaciones específicas que las comercializadoras deben implementar de forma inmediata. Entre las medidas más importantes se incluyen:

• Gestionar las bajas en un único contacto, evitando gestiones adicionales innecesarias.
• Habilitar canales simétricos de desistimiento respecto a los de contratación.
• Crear apartados específicos en áreas privadas web con condiciones contractuales y derechos del consumidor.
• Homogeneizar recursos dedicados al servicio telefónico para diferentes tipos de gestiones.

Las empresas también deberán evitar cerrar contratos durante llamadas comerciales, transmitir información precontractual de manera proactiva en el servicio telefónico y mejorar la formación de agentes comerciales, especialmente cuando se produzcan novedades normativas que afecten a los derechos de los consumidores.

Seguimiento y control del cumplimiento normativo

El regulador comunicará individualmente a cada empresa las deficiencias específicas detectadas durante la supervisión y verificará que implementen las medidas correctoras necesarias. La CNMC podrá iniciar actuaciones sancionadoras conforme a sus competencias cuando las comercializadoras no corrijan las situaciones irregulares identificadas.

Aunque el informe señala que muchas deficiencias del anterior análisis se han corregido o mitigado, la persistencia de problemas fundamentales en la atención al cliente demuestra que el sector energético aún debe realizar esfuerzos significativos para cumplir con los estándares de calidad que merecen los consumidores españoles.