¿Tu compañía eléctrica te atiende mal? La CNMC abre expedientes por negligencias

La CNMC ha puesto en marcha una batería de expedientes sancionadores contra diversas comercializadoras eléctricas por posibles irregularidades en su servicio de atención al cliente y en los procesos de contratación de tarifas.

Entre las empresas investigadas se encuentran Iberdrola, Endesa, Octopus Energy, Nordy, Electra Caldense y Atulado Energía. El regulador ha notificado estos procedimientos, iniciados entre junio y noviembre, tras detectar indicios de que estas compañías no habrían mantenido un servicio eficaz para gestionar quejas, reclamaciones e incidencias relacionadas con los contratos de suministro.

Infracciones graves con sanciones millonarias

La CNMC considera que se trata de infracciones graves, lo que implica que las comercializadoras se enfrentan a sanciones económicas elevadas y a la imposición de medidas correctoras para reforzar sus sistemas de atención al cliente y sus protocolos de contratación.

Además de estos casos, el organismo presidido por Cani Fernández ha iniciado otros expedientes contra Lucera (recientemente adquirida por Endesa), Holaluz y Naturgy por el supuesto incumplimiento de los requisitos de contratación y apoderamiento con los clientes. Estas últimas se consideran infracciones leves, con menor impacto sancionador.

Problemas detectados en la atención

En julio pasado, la CNMC publicó un informe de supervisión en el que alertaba sobre las barreras importantes que enfrentan los consumidores al contactar con las comercializadoras. 

El estudio, realizado mediante la técnica del comprador misterioso, analizó 835 gestiones en 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, que representan el 97 % y 99 % de los puntos de suministro domésticos, respectivamente.

Los principales fallos detectados incluyen tiempos de espera excesivos en el canal telefónico, dificultades para tramitar desistimientos y presentar reclamaciones, y problemas para localizar información básica del contrato en el entorno digital. 

También se observaron deficiencias en la información precontractual sobre precio, duración, penalizaciones y derecho de desistimiento.

El regulador ya comunicó entonces que si las empresas no corregían estas deficiencias, se iniciarían actuaciones sancionadoras, tal como se está haciendo ahora.

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