Adiós a las llamadas spam: qué cambia con la Ley de Atención a la Clientela

¿Qué exige la nueva ley a las empresas?

La nueva Ley de Atención a la Clientela, publicada en el Boletín Oficial del Estado (BOE), marca un antes y un después para las grandes empresas de servicios esenciales, especialmente energía, agua y telecomunicaciones.

Principales cambios que deben cumplir las empresas:

• Entrada en vigor inmediata, con un plazo máximo de 6 meses para aplicar todas las medidas al 100 % (a lo largo de 2026).
• Llamadas comerciales siempre identificadas: deberán usar un código específico. Si no lo hacen, la operadora podrá bloquear la llamada.
• Derecho a la atención humana: el cliente puede solicitar hablar con una persona en cualquier momento, sin quedar atrapado en un sistema automático.
• Límite de espera: el 95 % de las llamadas deben atenderse en menos de 3 minutos.
• Reclamaciones con plazos claros: resolución en un máximo de 15 días y entrega de un justificante en soporte duradero.
• Ámbito de aplicación amplio: afecta a telecomunicaciones, energía (luz, gas y agua), banca, seguros, transporte y suministros del hogar.
• Excepción temporal: pequeñas empresas energéticas (menos del 5 % de cuota) quedan fuera de algunas obligaciones, no así las grandes.
• Atención en lenguas cooficiales: empresas con más de 250 empleados o 50 millones de facturación deberán atender en catalán, euskera o gallego cuando corresponda.
• Prioridad para usuarios vulnerables: personas mayores, clientes con discapacidad o con brecha digital deberán recibir atención directa y sin esperas.

Sanciones y reclamaciones: el incumplimiento puede denunciarse ante Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) correspondiente.

Un antes y un después en la atención al cliente de los servicios públicos

La ley redefine la relación entre las empresas de servicios esenciales y sus clientes. En sectores como la energía o el agua, donde las tarifas y las facturas suelen generar dudas, la atención al cliente deja de ser un trámite frustrante y pasa a formar parte del propio servicio.

Las llamadas deberán estar identificadas, ofrecer atención humana y resolverse en plazos claros. También se acotan las reclamaciones, que deberán tener respuesta y seguimiento real. El cambio es clave para evitar errores, sobrecostes y barreras de acceso, especialmente para los usuarios más vulnerables. En conjunto, la norma apunta a una atención más transparente, ágil y acorde a la importancia de estos servicios.

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